日前，工商總局發(fā)布《關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》（下稱《通知》），決定2018年在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。消費投訴公示是新形勢下貫徹落實黨的十九大精神、《消費者權(quán)益保護法》宗旨和《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》要求的重要舉措，是大數(shù)據(jù)時代強化輿論監(jiān)督、推進社會共治的創(chuàng)新機制，助力市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。全面開展消費投訴公示試點可以更好保障消費者知情權(quán)，增強其主動防范消費風(fēng)險能力，對于下一步探索和完善消費維權(quán)機制具有重大意義。

一、背景

當(dāng)前，我國處于大數(shù)據(jù)時代，信息技術(shù)和生產(chǎn)生活交匯融合，互聯(lián)網(wǎng)快速普及，數(shù)據(jù)爆發(fā)增長、海量集聚，對經(jīng)濟社會運行和國家治理模式都產(chǎn)生了重大影響。社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化，人民的美好消費需要日益增長升級，網(wǎng)絡(luò)購物、共享經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)新消費蓬勃發(fā)展，人民對優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)、放心消費環(huán)境、先進政務(wù)服務(wù)的要求也不斷提高。與此同時，偽劣、欺詐等消費侵權(quán)行為依舊多發(fā)，跨區(qū)域、群體性重大消費糾紛時有發(fā)生，信息不對稱等市場失靈問題呈現(xiàn)新的變化，經(jīng)營者主體責(zé)任有待強化，消費維權(quán)工作效能有待提升，消費者權(quán)益保護機制面臨改革創(chuàng)新的迫切需求。

面對新形勢新考驗，一些地方積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，在企業(yè)信用信息公示和消費提示警示工作基礎(chǔ)上，探索將消費者投訴信息予以公示。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，在強化公眾監(jiān)督、推進社會共治、落實經(jīng)營者責(zé)任等方面取得突出成效，得到廣泛關(guān)注和認(rèn)可，且未出現(xiàn)明顯負(fù)面效應(yīng)。因此，國務(wù)院2017年1月發(fā)布的《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》明確要求“建立消費投訴、消費維權(quán)公開公示制度”，張茅局長先后三次于2016年12月22日、2017年6月30日、2017年12月29日在全國工商和市場監(jiān)管工作會議、全國工商和市場監(jiān)管工作座談會上，指出要進一步擴大消費投訴信息公示試點范圍。在全國范圍內(nèi)全面推行消費投訴公示試點的條件已經(jīng)成熟。

二、新形勢下消費投訴公示制度的重大意義

（一）消費投訴公示是深入貫徹黨的十九大精神、堅持以人民為中心和促進消費的創(chuàng)新舉措。十九大報告指出，要堅持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起；完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。每個人都是消費者，生活處處離不開消費，人民群眾普遍關(guān)心消費安全，希望獲取更加全面的消費信息，做出更加理性的消費選擇。信息不對稱是當(dāng)下廣大消費者反映最突出的問題之一，直接關(guān)系人民群眾的消費安全、消費信心、消費需求。消費投訴公示正是堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾一直以來普遍關(guān)心而難以獲取的投訴信息予以公示，增強群眾安全感，便利群眾選擇，提振消費信心，實現(xiàn)促進消費的目的。

（二）消費投訴公示是踐行《消費者權(quán)益保護法》宗旨、更好保障消費者知情權(quán)的客觀需要。《消費者權(quán)益保護法》（下稱《消法》）規(guī)定了消費者的九項基本權(quán)利，其中知情權(quán)是其他權(quán)利的基礎(chǔ)。如果消費者對于可能影響自身選擇的商品、服務(wù)及經(jīng)營者信息能充分知曉，則絕大多數(shù)消費糾紛和侵權(quán)行為均可事先避免。反之，如果知情權(quán)得不到保障，消費者人身財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等也失去了根基。消費者和經(jīng)營者之間的信息不對稱是任何國家市場失靈的常態(tài)，也是消費者處于弱勢地位的主要原因。因此，消費維權(quán)工作的核心命題是減少信息不對稱，給弱勢地位的消費者賦能，增強其自我防范消費風(fēng)險的能力。消費投訴信息匯聚了廣大消費者的真實聲音，是動態(tài)反映商品服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營者守法履約狀況的“晴雨表”。公示消費投訴信息有助于更好地保障消費者知情權(quán)，增強其主動防范消費風(fēng)險的能力。

（三）消費投訴公示是落實《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》、構(gòu)建消費維權(quán)社會共治格局的必要環(huán)節(jié)。作為第一部全國市場監(jiān)管中長期規(guī)劃，《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》樹立起消費者至上的理念，堅持“智慧監(jiān)管”、“協(xié)同監(jiān)管”的基本原則，明確要求“建立消費投訴、消費維權(quán)公開公示制度”。建立消費投訴公示制度，不僅是依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)實現(xiàn)監(jiān)管手段和監(jiān)管技術(shù)的進步，更是通過構(gòu)建信用評價體系、社會共治格局實現(xiàn)監(jiān)管理念和監(jiān)管模式的變革，有利于改變政府單向監(jiān)管、大包大攬的傳統(tǒng)治理模式，克服“消費者無奈、經(jīng)營者無懼”的弊端。通過公示消費投訴信息，把政府手中的投訴信息開放共享，可以打通事后救濟和事先選擇環(huán)節(jié)，真正發(fā)揮信用體系約束作用、社會輿論監(jiān)督作用和消費者用腳投票的市場化機制作用，倒逼經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，更好構(gòu)建消費維權(quán)的社會共治格局。

（四）消費投訴公示是服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革主線、進一步改善我國消費環(huán)境和提高市場競爭力的有效助力。我國經(jīng)濟發(fā)展已從高速增長轉(zhuǎn)為高質(zhì)量發(fā)展，中高端消費正在形成新增長點和新動能，優(yōu)化存量資源配置、擴大優(yōu)質(zhì)增量供給等供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成為新發(fā)展主線。做好市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作，匡扶優(yōu)勝劣汰的良性競爭淘汰機制，不斷提升商品服務(wù)品質(zhì)，是促進我國產(chǎn)業(yè)邁向全球價值鏈中高端的重要組成部分。在信息時代，消費者的注意力日益稀缺，對品牌和商譽的敏感度日益提升。消費投訴公示讓破壞市場規(guī)則、侵害消費者權(quán)益的行為無處遁形，加速淘汰失信違法經(jīng)營者，不斷壓縮低端劣質(zhì)供給的生存空間，為誠信守法經(jīng)營者和中高端優(yōu)質(zhì)供給的健康發(fā)展騰出空間，對于營造良好的消費環(huán)境和具有國際競爭力的市場經(jīng)濟起到有效助力。

三、消費投訴公示試點應(yīng)當(dāng)把握的主要原則

（一）堅持問題導(dǎo)向，著力解決消費者最關(guān)心的痛點。消費投訴公示從長遠(yuǎn)看是一項系統(tǒng)工程，將深刻影響消費維權(quán)工作全局和多元社會主體互動格局，但在試點階段更需要突出重點、抓住痛點，把公示第一槍打響，打出聲勢和影響。各地要結(jié)合本地實際，從消費者投訴最集中、反映最強烈、輿論最關(guān)注的行業(yè)和企業(yè)著手，從多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、損害群眾切身利益的問題著手，及時回應(yīng)社會關(guān)切，力爭通過公示來強化經(jīng)營者自律，督促解決一批老大難問題。只有得到群眾的關(guān)注和擁護，消費投訴公示才有內(nèi)在驅(qū)動力。

（二）堅持開放共享，構(gòu)建投訴大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新生態(tài)。數(shù)據(jù)的生命在于共享。消費投訴公示不是一項孤立的工作，而是服務(wù)市場監(jiān)管全局，輔助政府決策科學(xué)化、治理精準(zhǔn)化、服務(wù)高效化的抓手；不是簡單機械的信息公開，而是科學(xué)精細(xì)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。投訴信息向社會公示只是起點，構(gòu)建與其他政務(wù)數(shù)據(jù)、社會數(shù)據(jù)開放共享的新生態(tài)才有長遠(yuǎn)生命力。要積極與部門內(nèi)外的各項市場監(jiān)管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對接；要融入政府的電子政務(wù)、智慧城市建設(shè)，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同；要加強政企合作，推進同企業(yè)積累的社會數(shù)據(jù)對接，形成社會治理的強大合力。

（三）堅持邊界意識，政務(wù)服務(wù)到位不越位。在以消費者評價為核心商譽載體的網(wǎng)絡(luò)時代，經(jīng)營者的成敗得失越來越取決于消費者評價，炒信因而成為突出的新型欺詐行為。消費投訴信息源自消費者依法向行政機關(guān)發(fā)起的正式訴求，比常見的電商平臺評價等更為嚴(yán)肅，反映的糾紛往往也更為重大復(fù)雜，對經(jīng)營者的商譽影響將更加直接和深遠(yuǎn)。消費投訴公示一方面要保障消費者知情權(quán)，將可能影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實地公示；一方面要恪守合理行政原則，保護商業(yè)秘密、個人隱私，避免干擾市場主體的公平競爭，尤其要避免造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

四、消費投訴公示制度落地的兩種路徑

《通知》規(guī)定消費投訴公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少包括經(jīng)營者工商登記信息、投訴量和調(diào)解成功率，具體落地路徑則需要各地在試點中探索，目前不做統(tǒng)一要求。結(jié)合2016年上海、江西、重慶試點情況及各地企業(yè)信用監(jiān)管、消費提示警示工作現(xiàn)狀看，消費投訴公示主要有以下兩種路徑。各地可以擇一使用，可以結(jié)合使用，也可探索新的路徑。

（一）集中公示：重點行業(yè)或跨行業(yè)消費投訴排序

集中公示消費投訴信息的可以根據(jù)投訴量、調(diào)解成功率等指標(biāo)對經(jīng)營者進行排序。集中公示可以直觀展現(xiàn)經(jīng)營者的投訴情況及同比變化，對于投訴量居高不下、調(diào)解成功率低于行業(yè)平均水平的經(jīng)營者能夠形成更有力的威懾，倒逼落實消費維權(quán)主體責(zé)任，更好解決消費者訴求。對于重點行業(yè)的選擇，可以參考上一年度投訴量，本年度消費者投訴量變化、媒體監(jiān)督焦點、輿情熱點、監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點等因素。對于跨行業(yè)的集中公示，公示對象為所有被投訴的市場主體，同樣可以按照投訴量、調(diào)解成功率等進行排序。

集中公示可以定期或不定期舉行，定期公示效果更好。集中公示可以通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、工商或市場監(jiān)管部門網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、主流媒體、12315“五進”站點、放心消費創(chuàng)建單位等渠道開辟專欄發(fā)布。集中公示本身也是利用投訴數(shù)據(jù)綜合分析消費風(fēng)險因素的過程，可以提高對消費風(fēng)險的感知、預(yù)測、防范能力。同時，集中公示應(yīng)當(dāng)科學(xué)設(shè)置指標(biāo)維度，避免市場份額占比較高、經(jīng)營較規(guī)范的企業(yè)因指標(biāo)單一（如僅公示投訴量），而對公眾產(chǎn)生誤導(dǎo)。

（二）分散公示：將消費投訴歸集至相應(yīng)經(jīng)營者名下

集中公示的優(yōu)點是便于對比同一行業(yè)內(nèi)不同經(jīng)營者的投訴情況、不同行業(yè)的投訴情況及相應(yīng)變化，強化對經(jīng)營者的倒逼壓力。但是這種排序方式?jīng)Q定了其難以公示消費投訴反映的具體消費侵權(quán)問題，對于消費者事先避免消費陷阱、提高自我防范能力來說尚有不足。2016年，上海探索在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)將所有消費投訴歸集到對應(yīng)的企業(yè)名下。這種公示方式雖然缺乏特定企業(yè)與所屬行業(yè)、本行業(yè)與其他行業(yè)投訴情況的直觀比較，但是能夠詳細(xì)披露特定企業(yè)存在的侵害消費者權(quán)益的突出問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險、處理消費者訴求的歷史變化等，幫助消費者事先自我甄別和理性選擇。分散公示還填補了當(dāng)前企業(yè)信用信息公示所缺失的重要一環(huán)，在現(xiàn)有的企業(yè)自主申報信息、政府監(jiān)管執(zhí)法信息外，引入第三方的社會評價信息，讓企業(yè)畫像更為全息，對社會公眾具有更高的使用價值。

此外，各地還可以探索將消費投訴公示與強化平臺經(jīng)營者自我管理相結(jié)合。例如，引導(dǎo)經(jīng)營較規(guī)范、規(guī)模較大的電商平臺、商場超市、零售連鎖、批發(fā)市場、展銷會、電視購物頻道等具備第三方交易平臺屬性的經(jīng)營者，將平臺內(nèi)經(jīng)營者的消費投訴信息（包括平臺自身處理的投訴）予以公示。將公示的關(guān)口前移，讓廣大消費者在日常消費的第一線及時獲取相關(guān)投訴信息，更加精準(zhǔn)有效地防范風(fēng)險；把社會監(jiān)督力量更加現(xiàn)實有效地轉(zhuǎn)化為平臺內(nèi)經(jīng)營者的內(nèi)生動力；放大公示效應(yīng)，用市場化機制以點帶面，促進平臺自律。

五、消費投訴公示試點需要防范的幾個風(fēng)險點

（一）消費投訴公示是客觀的政府信息公開，不能變?yōu)檎硶蛟u比考核。消費投訴公示本身既不是類似經(jīng)營異常名錄的黑榜，也不是類似放心消費創(chuàng)建示范單位的紅榜，而是供社會公眾自行判斷、理解、使用的客觀信息。開展消費投訴公示不是讓政府為市場背書，而是政府將履職過程中掌握或制作的、需要公眾廣泛知曉的政府信息予以主動公開。行政部門可以利用投訴信息開展行政指導(dǎo)、約談、監(jiān)管執(zhí)法，但此后產(chǎn)生的輿論監(jiān)督、消費者選擇、市場優(yōu)勝劣汰等已不再屬于政府職責(zé)，應(yīng)充分放手交給市場和社會。不宜對部門、行業(yè)、企業(yè)進行量化的消費投訴信息考核。

（二）公示內(nèi)容圍繞可能影響消費者選擇的投訴信息，既不能含糊籠統(tǒng)，也不宜事無巨細(xì)。如果公示內(nèi)容過于寬泛，則實際指引消費者的作用并不大。占據(jù)市場多數(shù)份額的經(jīng)營者通常投訴量也靠前，消費者即使掌握其投訴的具體數(shù)量和行業(yè)內(nèi)排名，依然難以避免和該經(jīng)營者發(fā)生交易。但是一旦公布投訴反映的具體問題，則可以通過輿論監(jiān)督督促經(jīng)營者整改，也可以讓消費者提前防范，更有操作性。另一方面，公示內(nèi)容也不宜事無巨細(xì)。信息時代公眾注意力日益稀缺，過多的信息等于沒有信息，只會導(dǎo)致公示失去群眾基礎(chǔ)。而且，并非所有的消費投訴信息都具備信用信息的性質(zhì)，歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的消費投訴信息尤其要審慎，經(jīng)審核構(gòu)成失信違法、欺詐侵權(quán)的投訴信息更適合納入。

（三）消費投訴公示試點要制度先行，防范惡性競爭、惡意投訴等風(fēng)險。消費投訴公示試點在發(fā)揮輿論監(jiān)督作用的同時，自身也要經(jīng)得起社會各界監(jiān)督。要從試點之初就建立配套的信息審核、經(jīng)營者糾錯等機制，防止網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域利用“差評”進行惡性競爭的情況在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重演，防止惡意發(fā)起的批量重復(fù)投訴造成信息偏差過大。《通知》要求公示“受理的投訴量”，也是出于這一考慮。從反映經(jīng)營者守法履約情況動態(tài)變化看，“接收的投訴量”最為靈敏；從投訴信息真實有效性看，“處理完的投訴信息”最為穩(wěn)妥。試點選擇“受理的投訴量”是兼顧投訴信息的靈敏性和穩(wěn)妥性，各地要在此基礎(chǔ)上完善配套制度，防范好各類風(fēng)險。

工商總局消保局

2018年01月19日